Gå inte i snällfällan

Vi har en kund som köpte en premiumbil av oss för ett par månader sedan. Kunden har varit inne hos oss vid ett flertal tillfällen och klagat över vibrationer i bilens framvagn. Vi har egentligen inte kunnat hitta några fel på bilen, men för att göra kunden nöjd så balanserade vi hjulen och ställde även in framvagnen vid första verkstadsbesöket. Efter en tid kom kunden tillbaka och vi bytte även en del komponenter i framvagnen. Kunden har nu återkommit igen och är mycket missnöjd samt kräver även att köpet skall hävas, eftersom vi inte har förmått avhjälpa felet trots två reparationsförsök. Vi har även jämfört bilen med en likvärdig referensbil samt haft kontakter med generalagenten som bekräftar att vibrationerna inte kan betecknas som onormala. Vad är det som gäller i det här läget egentligen? Har kunden rätt att häva köpet?

Tyvärr är det här vad jag kallar att gå i snäll-fällan. Resultatet kan, trots all välvilja från bilhandlaren, ofta resultera att man får en kund som är mer missnöjd än nödvändigt som dessutom kanske inleder en juridisk process som företaget kan riskera att förlora. Med andra ord en tjänst som kan betecknas som en björntjänst.

För att undvika att gå i snällfällan och få en mer missnöjd än nödvändigt, är stället den rätta vägen att vara rak mot kunden från början. Liknande fel bör först och främst vid kundmottagningen inte regelmässigt ”accepteras” som ett garantifel för åtgärd. I stället bör – som vid många andra reparationer – kunden informeras om att man först gör en felsökning och att man därefter återkommer till kunden. Särskilt vid reklamationer om mer diffusa som missljud och vibrationer kan det vara mer lämpligt att man bokar in kunden vid ett inlämningstillfälle där kundmottagaren eller en särskild diagnostekniker tillsammans med kunden gå igen bilen och dessutom tar en gemensam provtur.

I många fall kan man kanske redan i det här stadiet komma fram tillsammans med kunden att det inte är fråga om ett köprättsligt fel utan ett normalt arbetsljud, produktegenskap m.m. Visst kan det ibland vara nödvändigt med en mer detaljerad felsökning (även för att lugna kunden) men därefter är det viktigt att man i ett tidigt skede tydligt förklarar att det inte finns något köprättsligt fel på bilen. Bevisbördan för att det föreligger ett köprättligt-/garantifel har nämligen kunden. Problemet som man sätter igång att reparera bilen (ofta av goodwill-skäl) är att reparationerna, vid en tvist, kan vara ett bevis på att det föreligger ett fel samtidigt som konsumentköplagen inte tillåter avhjälpande av fel mer än 2-3 försök. Utöver problemet med bevisläget orsakar reparationerna givetvis kostnader samt stora förväntningar på att kunden skall få sitt ”fel” åtgärdat. För att återkoppla till frågan, så har kunden inte rätt att häva köpet eftersom det inte föreligger något väsentligt fel på bilen.