Blandar bra prestationer med dåliga
Toyota
Christian Norberg, vd
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Jag är nöjd med helheten. Att vårt medelvärde fortsätter att gå upp trots att det är en turbulent tid, trots att vi har haft svårt att få ihop reservdelar och leverans och en del annat.
Vad är du mest missnöjd med?
– Leveranssituationen. Att vi inte har hunnit i kapp. Men även lyhördheten, vi har inte varit tillräckligt lyhörda. Vi kan inte alltid påverka fabriken, men lyhördheten har vi i våra egna händer.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Vi ska följa upp enkäten och arbeta med vår åtgärdsplan. Vi ska bli mer lyhörda, förbättra leveransprecision, reservdelstillgång och sätten som vi hanterar teknikfrågor på.
Medelvärdet går upp en aning, men index faller kraftigt. På många frågor får Toyota ros, men på reservdelssidan fortsätter det att hacka i maskineriet. Betygen på reservdelstillgång och reservdelsbrister blir i år ännu lägre.
Placeringsmässigt tappar Toyota en position och hamnar på femte plats. Årets enkät är svår att analysera. För samtliga märken i transportbilsklassen ökar medelvärdet, medan index backar för fem av åtta. I fallet Toyota transportbilar stiger betyget jämfört med i fjol på 49 frågor, medan det backar på 30. Det är alltså klart fler frågor där betyget ökar, likväl faller index med 14 procent. Men om vi ändå gör ett försök att utvärdera Toyotas prestation kan vi se att betygen går tillbaka på flertalet lyhördhetsfrågor.
– Vi har inte samma möjlighet att påverka fabrikerna på transportsbilssidan som på personbilssidan. Men vi har också haft vissa problem med reservdelar. Vi har satt in ett åtgärdsprogram, men det tar ett tag innan vi ser effekterna av det, säger Christian Norberg, vd på Toyota Sverige.
På marknadsföringsfrågorna är det någorlunda bra med uppgångar på de flesta frågor. Generalagentens centrala marknadsföring uppskattas särskilt.
– Här är det hyfsat positivt. Vi har ett nytt koncept, Toyota Professional, som börjar ge resultat. Vi håller också på att ta fram en ny plattform för webb, säger han.
Tillgång på bilar och leveranstider förbättras, men på leveransförseningar är Toyota rejält rundat av konkurrenterna.
– Vi håller på med ett modellbyte, vilket har gett långa ledtider och satt återförsäljarna i en svår situation, säger han.
Överlag har Toyota haft svårt att möta upp de problem som finns på framför allt reservdelssidan, men också vad gäller problem med system och kvalitet. Så till den grad att handlarna i början av året skrev ett brev till generalagenten och påtalade bristerna.
– Vi har tagit till oss av budskapet i brevet och vi kommer att se ett annat resultat framöver. Vi har höjt servicenivån och samarbetar i frågorna i vår transportbilsgrupp. Jag tror vi har hittat rätt lösningar, säger Christian Norberg.
Om Norberg har rätt i sin analys om att detta kommer att rätta till sig nu så har han och övriga medarbetare på Toyota transportbilar inget att frukta. För det finns också en rad områden där märket presterar utmärkt. Det gäller till exempel begagnat där transportbilar har samma koncept som för personbilar. Utbildning och garantier är andra områden där Toyota transportbilar kommer ut bra. Om vi stannar till en stund vid garantier så fick de en hel del beröm i fjol och faktum är att de stiger ännu lite mer i år. De är klart högre än MRF-snittet på de flesta frågor. Allra högst är betyget på Omfattning på garanti- och goodwillprogram samt på Betalningstider.
Precis som på personbilssidan är avtalen uppsagda och därför går också betygen ner på frågor kopplat till detta. Det gäller frågor om långsiktig strategi för återförsäljarna, återförsäljaravtalet och lönsamhet.
Text Niklas Aronsson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Uppsagda avtal skapar viss oro
Det finns en oro hos Toyotahandlarna som handlar om att avtalen är uppsagda. Det har skapat osäkerhet i väntan på nya ÅF-avtal och syns i form av sänkta betyg på några av frågorna i enkäten. Men samarbetet med generalagenten utvecklas positivt.
Reservdelstillgång har stått i fokus för Toyota transportbilar det senaste året. Frågan adresserades redan vid intervjuerna ifjol, men kvarstår fortfarande. Det har framför allt gällt Stellantis produkter, som Toyota har ett partnerskap med.
– Problemen har till exempel handlat om att handlarna har fått hem merparten av delarna men så saknas det något. Men här har Toyota lyssnat på oss och agerar säger Pär Hellsten, vd på Toyota Återförsäljarförening.
Reservdelsproblematiken har tillsammans med bristen på bilar lett till en utmanande situation för återförsäljarna. Överlag behöver generalagenten göra mer för handlarna vad gäller support.
När det gäller marknadsföring så hoppas Pär Hellsten på lite mer aktion från generalagenten framöver.
– Vi behöver lite aggressivare marknadsföring och vassare kampanjer. Vi behöver också få lite mer tid på oss att förbereda kampanjerna på webben till exempel.
Begagnat möts av applåder från återförsäljarna och det är något som Pär Hellsten kan förstå.
– Här är det samma system som finns på personbilssidan och som fungerar bra där. Här är vi generellt nöjda, säger han.
Sammantaget är det emellertid en ganska nöjd Pär Hellsten som analyserar enkäten. Det finns en del problemområden, men dessa är antingen på väg att lösa sig av sig självt, som bristen på bilar, och andra svårigheter har generalagenten tagit tag i och satt in åtgärdsprogram för.
– Det händer också mycket positivt med Toyota transportbilar. Vi har ett bra samarbete mellan Toyota Sverige och återförsäljarföreningen, säger Pär Hellsten.
Text Niklas Aronsson Foto Fredrik Stehn